Pocas dudas quedan ya sobre el protagonismo del sector turístico en la economía gallega. Máxime, cuando las cifras están alcanzando valores que superan los 7 millones de visitantes anuales. Pero la cantidad es, eso, una cifra, que no siempre refleja otros aspectos de interés; por un lado, el siempre relevante turismo sostenible; por otro, la experiencia final de los visitantes.
En lo que refiere a este segundo punto, la búsqueda de la excelencia no depende, únicamente, de las innegables cualidades de nuestra tierra y sus gentes. Es necesaria una mejora continua en el servicio de las empresas del sector. Para ello, la tecnología se está revelando como un aliado de un valor incalculable. Existen numerosos ejemplos al respecto.
La realidad virtual y la realidad aumentada se están utilizando para que el turista pueda descubrir, de una forma innovadora, elementos históricos y culturales de la región. La cadena de bloques, un recurso en ocasiones subestimado, tiene una enorme capacidad para preservar los datos privados de los clientes y evitar el fraude y la suplantación.
Pero, probablemente, si debemos destacar una herramienta técnica por encima de las demás, esa es la inteligencia artificial. Las aplicaciones en el sector son muy variadas y de gran utilidad. Desde la personalización del viaje hasta la prevención de incidencias, pasando por el análisis de las opiniones o la reducción de costes (que tiene su reflejo en una mayor competitividad).
Definitivamente, es complejo establecer límites a lo que la IA puede aportar a esta industria y a la mejora de la experiencia del usuario. Uno de los usos más innovadores que se está llevando a cabo, con la ayuda de esta tecnología, es la evolución en la atención al cliente. La idea no es sustituir la labor humana, sino complementarla y aportar más ventajas y eficiencia.
Este no es un concepto que se haya ideado expresamente para el turismo. De hecho, otras tantas industrias están sacando partido a dicha innovación. En diversos servicios online, donde la actividad requiere un análisis específico y tiene un horario expandido, la atención al cliente digitalizada hace tiempo que se viene implementando. Un buen ejemplo de ello son las plataformas de juegos de casinos en la red o los portales de eCommerce, por citar algunos casos.
En la industria que nos ocupa, la necesidad de información del usuario es muy frecuente. No sólo para resolver posibles incidencias, también para adquirir productos o servicios. Además, se da la particularidad que los clientes son de nacionalidades muy diversas, con el añadido del idioma y la cultura diferenciales y, por supuesto, del horario o, incluso, la moneda a utilizar.
Es complejo que una Pyme pueda tener personal a todas horas y que domine todos los idiomas, más los conocimientos necesarios sobre las costumbres y expresiones de los usuarios. En cambio, la IA tiene la capacidad de actuar en cualquier momento y traducir instantáneamente todas las lenguas. Se trata de un asistente idóneo; pero no sólo para el cliente, sino también para el personal de la empresa.
Puede registrar y acceder a los datos comerciales guardados de otras ocasiones o de incidencias (anteriores o en curso) y retomar cada expediente como si sólo hubiesen pasado 5 minutos. Personaliza cada caso y dedica todo el tiempo necesario, aliviando la carga de los trabajadores de esta industria. Y, por si fuera poco, aprende y se adapta con mayor facilidad cada vez, evolucionando en los puntos débiles que ha mostrado con anterioridad.
Como ya hemos expuesto, la sustitución del capital humano no es el objetivo. El cliente necesita, en muchas ocasiones, la voz y la empatía de una persona al otro lado del teléfono. Por otra parte, hay que guiar el trabajo y supervisar el desempeño de esta tecnología. La IA es una herramienta más, pero cuyo valor se está tornando incalculable en diferentes procesos. Y éste es uno de ellos, optimizando el servicio de atención al cliente, tanto de empresas como de organismos oficiales.
No obstante, la atención al cliente digitalizada, potenciada por la IA, requiere un esfuerzo inicial; especialmente, en lo que a formación del personal respecta, tanto para aprovechar su utilización, como para guiar y supervisar la aplicación en situaciones prácticas. Eso sí, esta inversión podría recuperarse con creces a corto y medio plazo, gracias al ahorro en los costes y la mejora en el servicio, con reflejo en la experiencia final del usuario.
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